Talep sahiplerinin freight forwarder seçiminde çeşitli faktörler etkili olmaktadır. Bu çalışmada, talep sahiplerinin freight forwarder seçim kararına etki eden faktörlerin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla, bu konuda yayınlanmış çalışmalar derlenerek incelenmiştir. Çalışmanın sonuçları ile freight forwarding sektörünün rekabetçi yapısına katkı sunulması amaçlanmaktadır.

Günümüzde küresel ticaretin hızla büyümesiyle birlikte lojistik sektörü, ticaretin ayrılmaz bir parçası olarak iş dünyasında önemli bir rol oynamaktadır. Ürünlerin ve malların bir noktadan diğer bir noktaya taşınması, depolanması, gümrük işlemlerinin yapılması, sigortalama hizmetleri; en önemlisi de tüm bu lojistik süreçlerin operasyonel olarak emniyetli ve zamanında gerçekleşmesi, işletmelerin başarısı için hayati bir önem taşımaktadır.

Bahsi geçen bu işlemlerin eyleme dönüştürülme süreci karmaşık bir yapıya sahip olduğundan, lojistik konusu uzmanlık gerektiren bir alan olarak göze çarpmaktadır. Bu süreçleri kendi bünyesindeki departmanlar ve araçlar ile gerçekleştiren işletmeler bulunmaktadır. Ancak, lokasyonlara göre değişkenlik gösterse de genel pazar yapısı ele alındığında, bu büyüklükteki işletmelerin sayısı oldukça sınırlıdır.

Kendi lojistik süreçlerini yürütecek güce sahip olmayan diğer işletmeler için bu noktada freight forwarder firmaları devreye girmektedir. Freight forwarder firmaları, gönderime konu olan ürün ve malzemelerin gönderici adına taşıma ve tüm lojistik süreçlerini yürüten aracı kurumlardır. Tüm taşıma işlemlerini, öncesinde ve sonrasında gerekli olan faaliyetleri ve organizasyonları ifa etmektedir.

Bu firmalar üçüncü parti lojistik (3PL) işletmeleridir. Lojistik süreçlerde yük sahipleri ile taşıyıcılar arasında köprü görevi görerek, yüklerin etkili şekilde taşınmasını sağlamaktadır. Aynı zamanda tedarik zinciri boyunca takip edilmesi gereken prosedürleri yöneterek, lojistikle ilgili her ayrıntıyı titizlikle planlamaktadır.

Küresel ticarette hem ihracatçılar hem de ithalatçılar için temel bir iş ortağı konumunda olan freight forwarder firmaları, uluslararası sevkiyat sürecini kolaylaştırmayı ve müşterilerine çözüm önerileri sunmayı hedeflemektedir. Müşterilerine somut bir ürün değil de hizmet satan bu firmalar, diğer sektörlerle kıyaslandığında, müşteri sadakatinin çok daha önemli olduğu bir pazar içinde faaliyet göstermektedir. Sektör içinde rekabet halinde olan freight forwarder firmaları, stratejik planlama ve maliyet minimizasyonu yaparak operasyonel süreçleri yönetmekte ve talep sahiplerine sürekli ve kesintisiz hizmet sunmaktadır.

Tablo-1 Lojistik Faaliyetlerde Freight Forwarder Kullanımına Yönlendiren Sebeplerin Frekans Sıralaması ve Önem Değeri

Kaynak: Kaya, S. (2018)’den uyarlanmıştır.

İşletmelerin freight forwarder firmalarını tercih etmelerinin ardında yatan temel motivasyonların maliyet etkinliği, operasyonel verimlilik ve stratejik odaklanma olduğu gözlenmiştir. Lojistik faaliyetlerin uluslararası veya domestik düzeyde gerçekleştirildiği fark etmeksizin oldukça yüksek maliyetlere sebep olması temel etken olarak öne çıkmaktadır. Lojistik süreçlerin yürütülmesi için gerekli olan yüksek maliyetler, işletmelerin bu alana büyük yatırımlar yapmasını zorunlu kılmaktadır. Bu nedenle, işletmeler, sermayelerini lojistik faaliyetlere ayırmak yerine, kendilerini rakiplerinden farklı kılan ve uzmanlık alanları olan temel yeteneklerine yönlendirmeyi tercih etmektedir. Bu stratejik tercih, işletmeleri lojistik faaliyetlerinde freight forwarder kullanmaya yönlendiren başlıca faktör olarak ortaya çıkmıştır. 

Tablo-2 Freight Forwarder Seçme Kriterlerinin Frekans Sıralaması ve Önem Değeri

Kaynak: Kaya, S. (2018)’den uyarlanmıştır.

İşletmelerin freight forwarder seçim kriterleri arasında en önemli faktörün maliyet olduğu anlaşılmaktadır. Lojistik süreçlerde dış kaynak kullanımı, maliyetlerin sabit değil de değişken olmasına neden olmaktadır. Bu durum, işletmelere esneklik ve mali kontrol avantajı sağlamakta, gelecekte öngörülemeyen yatırım risklerinden kaçınmalarını mümkün kılmaktadır. Freight forwarder firmalarının sunduğu rekabetçi fiyatlar, işletmelerin lojistik maliyetlerini düşürmelerine ve bütçelerini daha verimli bir şekilde yönetmelerine olanak tanımaktadır. Maliyet avantajı, işletmelerin kârlılıklarını artırırken, rekabet güçlerini de önemli ölçüde desteklemektedir.

Diğer önemli kriter ise deneyimdir. Deneyimli freight forwarder firmaları, müşterilerine sundukları hizmet çeşitliliği ve taşıma bilgisi ile işletmelerin uluslararası ticarette önemli bir ortak konumuna gelmelerine katkı sağlamaktadır. Deneyim, forwarder firmalarının lojistik operasyonlarını daha etkin bir şekilde yönetmelerine ve müşterilerinin özel ihtiyaçlarına daha iyi yanıt vermelerine olanak tanımaktadır. Bu, işletmelerin uluslararası ticarette karşılaşabilecekleri zorlukları aşmalarına ve rekabet avantajı elde etmelerine yardımcı olmaktadır.

Tablo-3 İşletmenin Freight Forwarder Değişikliğine Gitme Sebeplerinin Frekans Sıralaması ve Önem Değeri

Kaynak: Kaya, S. (2018)’den uyarlanmıştır.

Talep sahiplerinin, freight forwarder değişikliğine gitme sebepleri arasında en önemli kriter taşınmaya konu olan ürünün operasyonel süreçlerde hasar alması sonucuna ulaşılmıştır. Lojistik faaliyetler sırasında ürünün hasar görmesi, işletmeler için büyük bir sorun teşkil etmektedir. Hasarlı ürünler, müşteri memnuniyetsizliğine neden olarak işletmelerin müşterileri karşısında zor durumda kalmasına yol açmaktadır.  İşletmeler, maliyet avantajı elde etmek amacıyla freight forwarder firmalarından hizmet satın almaktadır. Ancak, ürünlerin hasar görmesi durumunda bu maliyet avantajı ortadan kalkmakta ve işletmeler için mali kayıplar söz konusu olmaktadır.

Ürünün hasar görmesi, yalnızca maliyet avantajını ortadan kaldırmakla kalmayıp, aynı zamanda işletmelerin müşterileriyle olan güven ilişkisini de zedelemektedir. Memnun olmayan müşteriler, işletmeler arasındaki güveni sorgulamakta ve bu durum işletmelerin uzun vadeli müşteri ilişkilerini olumsuz etkilemektedir. Lojistik faaliyetlerinde freight forwarder firmalarından hizmet alan işletmelerin verimlilik düzeyleri, büyük ölçüde hizmet aldıkları forwarder firmalarının performansına bağlıdır. Forwarder firmalarının yaptığı herhangi bir hata, nihai müşterinin gözünde katılımcı işletmeleri sorumlu tutmasına neden olmaktadır. Bu durum, işletmelerin müşteri kaybı yaşamasına ve dolayısıyla piyasadaki varlıklarını sürdürebilmeleri için gerekli olan müşteri tabanını kaybetmelerine yol açabilmektedir.

Gönderime konu ürünün hasar görmesi, lojistik süreçlerde ciddi operasyonel ve finansal riskler doğurmakta olup, işletmelerin forwarder firmalarını değiştirme kararında belirleyici bir faktör olarak öne çıkmaktadır. Bu bağlamda, işletmelerin forwarder firmaları ile çalışırken güvenilirliği ve hizmet kalitesini ön planda tutmaları gerektiği anlaşılmaktadır. Güvenilir ve deneyimli forwarder firmaları ile çalışmak, işletmelerin lojistik süreçlerinde karşılaşabilecekleri riskleri minimize etmelerine ve müşteri memnuniyetini sağlamalarına yardımcı olmaktadır.

Tablo-4 Freight Forwarder Kullanımından Memnun Olma Sebeplerinin Frekans Sıralaması ve Önem Değeri

Kaynak: Kaya, S. (2018)’den uyarlanmıştır.

Freight forwarder firmaları ile çalışan işletmeler arasındaki memnuniyetin önemli sebeplerinden biri, maliyet olduğu gözlenmiştir. Maliyet tüm kriterler arasında önemli bir faktör olarak öne çıkmaktadır. Ancak, güven ilişkisinin istenilen seviyede olması maliyet kadar önemli bir kriter olduğu anlaşılmaktadır. Uzun süre aynı firma ile çalışmaları, işletmelerin freight forwarder firmaları ile güçlü bir ilişki kurduklarını ortaya koymaktadır. Bu durum, işletmelerin hizmet alımı sonrasında da ödeme kolaylıkları gibi avantajlardan faydalanabilmelerine olanak sağlamaktadır. Ayrıca, iş ortakları arasında samimi ve güvenilir bir ilişkinin olması, işletmelerin daha rahat ve verimli bir şekilde faaliyet gösterebilmelerine fırsat tanımaktadır. Bu güven ilişkisi, taraflar arasında karşılıklı saygı ve anlayışın gelişmesini sağlamakta ve iş süreçlerinin daha sorunsuz ilerlemesine katkıda bulunmaktadır. Güvenilir bir iş ortağıyla çalışmak, işletmelerin lojistik süreçlerinde karşılaştıkları sorunları daha hızlı ve etkili bir şekilde çözmelerine yardımcı olmakta ve operasyonel verimliliği artırmaktadır.

Ödeme kolaylığı sağlaması, freight forwarder firmaları ile işletmeler arasındaki memnuniyetin bir diğer önemli sebebidir. İşletmeler, forwarder firmalarıyla uzun süreli iş ilişkileri kurarak, ödeme konusunda esneklik ve avantajlardan faydalanabilmektedir. Ödeme kolaylıkları, işletmelerin nakit akışını daha iyi yönetmelerine ve maliyetlerini optimize etmelerine olanak tanımaktadır. Bu durum, işletmelerin finansal sürdürülebilirliğini desteklemekte ve iş süreçlerini daha sağlıklı bir şekilde yürütmelerine yardımcı olmaktadır.

Tablo-5 Freight Forwarder Kullanımından Memnun Olmama Sebeplerinin Frekans Sıralaması ve Önem Değeri

Kaynak: Kaya, S. (2018)’den uyarlanmıştır.

Katılımcıların görüşlerine dayanarak yapılan analizler, freight forwarder firmaları ile müşterileri arasındaki memnuniyetsizliklerin ana nedenlerini açıkça ortaya koymaktadır. Bu memnuniyetsizliklerin en yaygın ve belirgin noktası, forwarder işletmelerin ve çalışanlarının paydaşlık konusunda gerekli yetkinlik ve iş disiplinini sağlayamamasıdır. Bu durum, çeşitli operasyonel ve iletişimsel zorlukları beraberinde getirerek müşteri memnuniyetsizliğini artırmaktadır.

Öncelikle, kurumsal olmayan yaklaşımlar, forwarder firmalarının profesyonel bir iş ortamı sunamamasına neden olmaktadır. Kurumsallığın eksikliği hem iç operasyonlarda hem de müşteri ilişkilerinde bir dizi problemi tetiklemektedir. Bu sorunlar, hizmet kalitesinde tutarsızlıklar, belirsiz süreçler ve genellikle yetersiz dokümantasyon olarak kendini göstermektedir. Müşteriler, forwarder firmalarından net ve organize bir hizmet beklerken, bu beklentilerin karşılanamaması hayal kırıklığı yaratmaktadır.

İkinci olarak, temin süresinin aşılması, forwarder firmaları ile müşterileri arasındaki memnuniyetsizliklerin önemli nedenlerinden biridir. Sevkiyatların belirlenen sürelerde tamamlanamaması, müşteri planlamalarını olumsuz etkileyerek ciddi aksamalara yol açmaktadır. Bu durum, zamanında teslimat yapılmaması sebebiyle iş süreçlerinin sekteye uğramasına, üretim ve dağıtım zincirinde aksaklıklara neden olmakta ve müşterilerin işlerini aksatmaktadır. Temin sürelerine uyulmaması, müşteri güvenini zedeleyerek, ileri tarihlerde iş birliği yapma isteğini azaltmaktadır.

Üçüncü olarak, malın hasar görmesi ve sonrasında yaşanan anlaşmazlıklar, müşteri memnuniyetsizliğini artıran diğer önemli bir kriterdir. Sevkiyat sırasında malın hasar görmesi, ürünlerin değer kaybetmesine ve işlevselliğinin azalmasına neden olmaktadır. Bu tür durumlarda, hasarın tespiti ve tazminatı konularında yaşanan anlaşmazlıklar, müşteri ile forwarder firması arasında ciddi gerginliklere yol açmaktadır. Müşteriler, ürünlerinin güvenliği ve sigortası konusunda yeterli güvenceyi sağlayamayan forwarder firmalarından şikayetçi olmakta ve bu durum, iş ilişkilerinin zedelenmesine sebep olmaktadır.

Sonuç olarak, işletmelerin freight forwarder firmalarını tercih etmelerindeki temel motivasyonların maliyet etkinliği, operasyonel verimlilik ve stratejik odaklanma olduğu açıkça görülmektedir. Ancak, bu tercihlerin sürdürülebilirliği, forwarder firmalarının sunduğu hizmetin güvenilirliği ve kalitesi ile doğrudan ilişkilidir. İşletmeler, forwarder firmaları ile uzun vadeli ve güvene dayalı ilişkiler kurarak, lojistik süreçlerinde karşılaşabilecekleri riskleri minimize etmeyi ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedeflemektedir. Dolayısıyla, freight forwarder firmalarının, müşterilerinin beklentilerini karşılayabilmek adına sürekli olarak hizmet kalitelerini iyileştirmeleri, güvenilirliklerini artırmaları ve operasyonel süreçlerdeki aksaklıkları en aza indirmeleri gerekmektedir. Bu sayede hem forwarder firmalarının hem de hizmet alan işletmelerin, rekabet avantajı elde edebileceği ve piyasada güçlü bir konumda kalabileceği değerlendirilmektedir.

Kaynakça
Çilburunoğlu, E. (2022). Uluslararası Taşımacılıkta Freight Forwarder İşletmelerinin Seçimi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma.
Kaya, S. (2019). Freight Forwarder İşletmelerinden Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyetinin Araştırılması.